“211”高校是中国政府面向21世纪重点建设的100所左右的国家重点高校,承担着国家大量的科研任务，对图书馆文献资源的需求最迫切。各高校图书馆在做好资源建设工作的同时,增强参考咨询服务能力是提高图书馆文献支撑的有效途径。本文综合了图书馆学、计算机科学、管理学、统计学的理论与方法,引进国外LibQual+TM理论,从图书馆和用户满意度两个角度对国内外参考咨询服务情况进行了调查和对比研究,构建了基于用户满意度的参考咨询服务评价模型、测评指标,采用SPSS13.0统计软件对调查数据进行效度和信度检验,运用描述统计法分析了用户满意度数据,探讨了图书馆参考咨询服务存在的问题,提出了参考咨询服务的发展思路。1.对国内100所“211”高校图书馆和美国30所研究型大学图书馆网站的参考咨询服务进行调查,对比分析国内外图书馆参考咨询服务的特点和差异。通过调查研究发现,国内传统的参考咨询服务已经比较成熟,而数字参考咨询服务、深入学科的参考咨询服务还有待加强完善,特别是在实时性参考咨询服务方面存在严重的不足。国外高校传统咨询和数字咨询都很完善,并且注重针对学科的咨询服务。国内高校图书馆可以学习借鉴国外的成功经验,引进AIM、Yahoo! Massager、信息空间共享、学科学习小组等先进的咨询服务方式。2.引进国外的LibQual+TM理论,从用户满意度角度,研究国内“211”高校图书馆参考咨询服务情况。基于LibQual+TM设计参考咨询服务满意度测评模型及指标体系,选择南京地区“211”高校的研究生和教师用户开展调查,对我国主要的参考咨询服务形式(如：咨询馆员、学科馆员等)进行了深入分析。通过调查发现,用户对科技查新、文献传递、用户培训及咨询环境满意度较高,但近几年发展迅速的学科馆员服务满意度较低,用户对于咨询馆员的态度非常不认可,对其业务水平严重不满,导致用户咨询意识薄弱等。本文针对以上问题,提出了深化学科服务、营销参考咨询等建议。3.基于图书馆网站的调查与基于用户满意度的调查结果进行比较分析,认为图书馆和用户在服务感知水平上既有共同点也存在差距。用户对科技查新、文献传递、用户培训比较认可,而图书馆也很重视这些服务,说明真正对用户教学科研起到帮助的服务,必然会得到用户的认可；在图书馆中普及率高、开展早的咨询服务在用户中的影响度不一定高,满意度评价也可能很低,如书目咨询服务等；近几年迅速发展起来的学科馆员、实时咨询服务由于技术还不成熟、开展力度不大等原因,在用户中的满意度较低。因此,图书馆应该听取用户的要求和建议,以更好的满足用户需求为最终目的开展工作。