随着中国加入WTO以后,电子产品的关税越来越低,而在电脑兼容机(DIY)这一领域,作为产业链的最下游,其产品和服务的同质化现象日趋严重,如何在这一激烈的市场中生存和发展,是各大小兼容机商需要面临的问题。回顾国外CRM的发展,有些使用CRM系统的公司在营收、客户满意度和员工生产力上都出现二位数的增长,客户取得成本更大幅下降。同时,九十年代投资CRM的全盛时期,却有近70%的企业实施失败。我国中小企业怎样才能避免失败,在中国的国情下取得CRM的成功?已有对CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系统的大方向或是CRM技术上,对实施环节的分析基本是一带而过。没有对企业怎样进行CRM建设的具体实施环节进行研究,这样在后期的分析中就很难对企业的成功与失败做出准确判断。本文采用理论与实证相结合的方法,借鉴国外已成熟的理论,以成都友联公司为研究平台,从它的信息战略规划入手,对CRM的应用系统、应用层次进行分析。但CRM的信息化建设不是目标,它只是为了更好贯彻CRM的手段,在CRM实施有三个不可忽视的重要方面:客户管理、员工工作、流程改进。本文针对此内容和应做的具体事项进行了详细分析。在客户管理中客户信息质量、客户的分类管理、客户