当今顾客满意战略已成为理论界和企业界关注的焦点。而百货商场更是以追求顾客满意度作为企业生存和发展的着力点,实践证明,谁满足了顾客需求,谁就赢得了市场。本文首先在分析国内外各种典型的顾客满意度模型的基础上,结合我国县级百货商场的特点和正泰商场的实际,有针对性的构建正泰商场的顾客满意度模型和指数体系;其次通过设计调查问卷进行实地调研,获取大量的基础数据,并运用SPSS19.0软件对数据进行分析以验证模型;最后提出提升正泰商场顾客满意度的服务营销策略,希望对县级百货商场的发展提供有益的指导。研究得出的主要结果及结论如下:(1)以ACSI为基础,结合正泰商场的实际情况,构建了正泰商场顾客满意度评价指标体系,共分为3个一级指标、7个二级指标和23个三级指标,通过对指标权重的核算构建出正泰商场顾客满意度模型,并对操作方法进行了解释。(2)设计了正泰商场顾客满意度调查问卷,问卷的设计依据是构建的满意度评价指标体系,共分为8个方面,22个题目,调查问卷的信度和效度检验均非常理想。(3)采用模糊综合评价法对正泰商场的顾客满意度进行了测度,发现正泰商场顾客满意度五分制总分为3.30,整体满意度并不理想,并对不同性别、年龄、学历、家庭收入的消费者满意度之间的差异进行了分析。访谈结果也显示,正泰商场在影响顾客满意度的各方面因素上均差强人意。(4)针对正泰商场的情况,结合顾客满意度测评结果,从商品、价格、促销、环境、服务等五个方面有针对性的提出了提升正泰商场顾客满意度的建议。本文的研究成果可提升正泰商场顾客满意度,也可作为我国其它县级商场顾客满意度提升策略制定的参考。