随着网络信息技术的迅猛发展和日益普及,以电子化手段提供优质、高效的公共服务,成为我国政府转型、升级的新热点。12320卫生热线是由国家卫生计生委倡导建立的一条公共卫生公益服务热线。通过热线电话、网站、短信、微信、微博、移动客户端等多种媒介形式,向公众提供具有互动、开放、个性化特点的信息咨询和医疗服务,以此来优化公共卫生服务、提升公民健康素养、加强卫生公共监督,促进管理型政府向服务型政府的转变。12320卫生热线有利于推动政府自身建设。但是,目前全国12320热线建设水平参差不齐,热线利用率低、回应被动、服务质量欠佳等问题普遍存在。如何解决这些问题,让12320热线不仅是在形式上实现公共卫生服务“电子化”,而是从本质上树立“以公众为中心”的服务理念,打造政府公共卫生服务品牌,寻求社会公平和民主价值?这是本研究的出发点。本文依据新公共服务理论和电子化公共服务的发展理念,分析了我国12320卫生热线的历史发展和建设现状。具体以X省12320卫生热线为案例,剖析其在宣传推广、人员管理、工作流程、制度建设、外部挑战应对等方面存在的不足。通过借鉴南京市12320热线建设的先进经验,从理念变革、功能优化、方法改进、队伍建设、机制健全等方面,提出优化电子化公共卫生服务的对策和建议。