随着物流配送的快速发展,产品同质化现象的日益严重,顾客对配送服务的要求日益加大。国际物流公司的进入,加大了竞争的局面,这就使配送企业不得不关注服务质量问题。中国邮政长期以来一直处于垄断地位,市场观念十分淡薄,很多决策极少考虑市场。随着配送业的快速发展,服务质量受到越来越多的关注。提高服务质量已经成为企业取得优势的重要途径。但是中国邮政配送的服务大都偏重于外在表现形式,这也就导致我国邮政配送业普遍存在服务质量不高的现象。面对其他配送的激烈竞争和我国邮政配送自身存在的诸多问题,邮政作为我国最大的配送业也在努力寻找出路,可是结果却不容乐观。为了达到提高服务质量、增加营业份额以及加大竞争能力的目的,我国邮政部门应该怎么办?本研究以邮政配送服务作为研究对象,通过文献及实证的研究方法建立了一套邮政配送总体服务质量模型并进行了分析,从而力求能够解决这些问题。这是本文研究的出发点。一、主要内容和观点论文回顾了学者对服务质量的研究及其发展过程。首先从最基本的服务的概念入手(有别于商品概念),指出什么是服务,然后过渡到服务质量问题上来。在学术界一度引起关注的是服务质量与顾客满意之间的区别和联系。文中指出消费者不一定购买质量最高的服务,很多主观的因素都可能会提高满意度却不会影响消费者对服务质量的感知。笔者根据其发展过程分成三个阶段对服务质量的概念进行了文献综述并阐述了传统服务质量模型,比较各模型的优点、缺点,分析他们的研究方法,从而为构建邮政配送服务质量模型并进行实证研究奠定了基础。目前大多数学者对某一行业领域服务质量模型的研究,主要是直接套用传统服务质量模型。也就是说很多学者将传统服务质量模型理论运用到具体行业由此产生了该行业的服务质量模型。由于以前邮政配送属于官办性质,服务处于垄断地位,因此研究邮政配送服务质量模型没有任何实践意义,对这一领域的研究尚属空白。但目前面临国际速递公司、国内速递公司以及公路铁路部门的强烈竞争,邮政配送的市场份额逐年减小。为了邮政能够更好地满足市场需求、增大市场占有率,配送服务质量就变得极为重要。本研究采用Tenessee大学研究的物流企业服务质量评价模型以及SERVPERF模型作为邮政配送服务质量维度的拟定基础,同时参考其他学者的研究结果。论文提出了服务质量的一般影响因素,如有形性因素;根据邮政配送在我国的特性,提出了一个新的影响因素“历史因素”。拟建的邮政配送服务质量量表整体上从九个维度来进行阐述,具体包含历史因素、有形性、可及性、沟通质量、信息质量、价格因素、可靠性因素、时间性因素以及配送差错的处理。其中价格因素是在归纳众多学者的研究成果的基础上提出的。对这一维度学者们存在很大的争议,认为价格不属于服务质量的范畴。为了更好地解释模型中的价格因素,笔者做了多名学者研究成果的调查引用。同时价格因素在很大程度上会影响顾客对服务质量的感知。这里的价格因素并不是单纯地指价格的高低,而是指价格的合理性和透明程度。除此之外,价格因素对服务质量的感知影响很大,这也是不能忽略的。基于以上几点考虑,笔者最终将此项引入。实证研究也证明了这一因素对服务质量感知的影响是非常显著的。本研究采用实证研究方法,探讨了我国邮政配送服务质量的影响因素,建立了邮政配送服务质量模型。以问卷形式,笔者进行了数据收集。问卷调查对象并不仅限于一个地区,而是包括深圳沿海城市以及内地部分城市。地区虽然比较广泛,但是缺陷是对同一个地区来说,样本采集量相对比较小,从而可能造成问题的不全面。但是总体样本量还是满足的,所以从总体上来说,此结果还是具有理论支持并通过实证检验的。本研究对数据进行了专业的spss统计分析检验。首先,对样本进行描述性统计分析,结果表明性别、来自地区的不同样本对邮政配送服务质量评价的不同。其次,本研究利用主成分分析法结合方差最大旋转法,通过三次因子分析过程,提取出了7大因子即消费者问题解决因素、基础服务因素、沟通质量因素、有形性因素、历史因素、时间因素以及可靠性因素,并具有良好的信度和效度。最后,通过对这7个因子与总体服务质量进行多元回归分析,回归系数显示了这7个因子对服务质量影响程度的大小。根据以上数据分析,笔者对模型进行重新修正与归纳,得到最终的邮政配送服务质量模型。根据研究分析结果,笔者提出了研究结论,指出我国邮政配送服务哪些方面做得不够好,各个顾客群对邮政配送服务的评价如何,并指出了本文研究的创新点、局限性,期望对以后的研究能够有所借鉴。二、本文创新点1、系统地研究了我国邮政配送服务质量的影响因素,构建了适合我国邮政配送服务质量的模型。2、在查阅相关文献的基础上,本研究提出的历史因素也是影响个人网上银行服务质量感知的因素。通过实证检验证实了该观点。3、提取出了2个新的影响我国邮政配送服务质量的因素,即消费者问题解决因素和基础服务因素。经过实证检验历史因素的提出是合理的,服务质量模型也是具有实践意义的,得到如下结论:1、本研究所得的我国邮政配送服务质量模型能够用于我国邮政配送服务质量的测评。分析结果显示目前我国邮政配送服务质量水平处于中等偏下水平。2、邮政配送服务质量7维度的重要性不同。3、笔者建立的我国邮政配送服务质量模型总体上还是比较好的,并且具有很大的实际使用价值,使它成为帮助邮政部门提高服务质量的有效管理工具。4、邮政可以从消费者问题解决因素和基础服务因素入手来提高服务质量,增加竞争力。本研究希望通过建立邮政配送服务质量模型,能够帮助邮政了解自身服务质量的水平,获知哪些因素影响服务质量,得知顾客重视的、对整体服务质量影响较大的因素,为邮政配送改进与提高服务质量提供管理决策支持。