近年来,先进的信息技术发展和互联网金融的异军突起给传统金融服务模式带来了颠覆性的冲击。与之相应的是,商业银行在产品同质化严重、盈利模式单一、业务流程处理复杂等方面存在的弊端日益显现。商业银行原有的服务模式不能满足客户追求的高效、便捷、安全的金融服务需求,体现在商业银行厅堂服务中的问题和矛盾日益尖锐。实施流程再造,重塑以客户为中心,以市场为导向,以科技为引领的服务模式创新已经成为国内商业银行提高自身竞争优势的战略选择。本文以A银行为例,运用流程再造的系统理论,为A银行重新梳理厅堂服务流程,从而彻底有效改造传统银行服务模式,形成以客户化运营服务流程为核心的全新银行服务模式。首先论文对商业银行厅堂客户化运营服务流程再造的研究背景和意义进行了阐述,对银行流程再造理论和其研究进展进行了深入研究和论述。然后运用该理论对A银行的厅堂服务流程存在的问题进行了一一分析,从而为A银行全新打造出一套以客户为中心的客户化运营服务流程方案,改善目前日益突出的厅堂服务矛盾,提高业务办理效率,提高营销成果,让客户收获更好的服务体验。期间,对于方案的核心——厅堂客户化运营的理念和内容进行了详细的介绍。从客户化运营概念、自助设备布置、人员岗位设置、厅堂格局及营销服务流程等方面入手实现厅堂服务流程再造与创新。同时,论文对新的服务流程方案的推进及实施可行性进行了细致的剖析,突出了本次服务流程创新的优势,通过对不同类别的客户提供不同的服务营销方式,从而达到提升客户的忠诚度,提高该银行的核心竞争力的目的。最后,挑选了 1家支行网点进行新模式推行,详细制定了推行规划和导入步骤,并收集了初期的试运营反馈,证实了新的方案大大改善了原有的模式带来的一系列矛盾和问题,又进一步根据反馈情况进行流程再造方案的优化和改进,并继续向其他网点扩展应用。此次流程再造在改变原来固有的服务模式,对A银行带来新的生命力的同时也抛砖引玉,希望给其他商业银行服务模式的创新带来一点借鉴。