图书馆作为提供信息资源的服务性机构,用户服务一直是图书馆工作的重点。虽然目前各类型图书馆都在积极拓展服务范围并且改进服务质量,但仍避免不了会有用户抱怨产生。要想提高用户对图书馆的满意度,就必须了解用户的抱怨,并且积极处理好抱怨事项,以最大限度地满足用户的需求。本文依据图书馆的服务理念、图书馆服务原则、图书馆权利以及公共关系学理论,对中山大学图书馆用户进行了问卷调查,并对部分用户进行访谈。调查表明,用户抱怨的因为与该因素对用户的重要程度有关,用户倾向于私下抱怨,用户抱怨行为的影响因素包括服务的重要性程度、抱怨价值、抱怨成功可能性、用户不满程度等,用户抱怨的最大动机是希望能通过抱怨改进图书馆服务。根据以上调查研究结果,笔者从理念、图书馆管理、图书馆服务三个层面对图书馆处理用户抱怨提出了树立“抱怨是用户的权利”及“用户永远是正确”的理念,设立用户抱怨管理机构,完善图书馆相关规章制度,畅通用户投诉渠道,建立各种激励和竞争机制,建立读者投诉数据库并制定服务措施,明确读者抱怨信息管理流程,加强传媒公关危机管理,加强用户心理研究以及加强用户服务沟通等建议。本文共包括图5幅、表10幅。