中国是一个人口大国,人口基数大,地域辽阔,现阶段中国医疗资源结构和匹配也依然存在不均衡的情况,而随着社会进步人民生活水平提高,人民对医疗服务的需求也持续提高。打造多层次高效率并且让更多患者享受到高质量的医疗服务,已经成为各级医疗主管部门及各大医院所必须面临和思考的问题。医疗资源的供给与分配状况并无法在短期内改善,医院就必须立足自身,并根据现代企业管理理念和运营模式、优化资源配置、优化诊疗流程,这对于提高诊疗质量、提高医疗资源使用率与患者满意度,并对于提升整个医疗卫生行业的质量有着重要的实践意义。而在医院管理内容中,诊疗流程是患者接触最多、问题最广、矛盾最集中的内容,不仅如此,现有的大量研究显示诊疗流程优化是相对改善成本较低和见效较快的方法。消化内镜中心是进行消化道内窥镜检查和治疗的场所,通常开展胃镜、结肠镜、胶囊内镜和胰胆系统等疾病的消化内镜检查和治疗,如胃肠道息肉的电凝电切除术、内镜下止血处置术、消化道早癌的内镜下黏膜剥离切除治疗、胰胆系统的扩张取石支架植入内引流等等。X医院是一家大型现代化综合性三甲医院,消化内镜中心是医院重点建设的依属于消化内科的辅助科室,其患者人流量大、需求旺盛、而消化内镜的诊疗流程较为繁琐复杂,而针对于消化内镜中心诊疗流程的优化研究,则可以解决消化内镜中心存在弊端和问题,也为X医院其他科室的流程优化研究提供了丰富经验。本研究以患者满意度作为X医院消化内镜中心诊疗流程优化的评价指标,以顾客满意理论和流程优化理论为指导,通过收集流程优化前患者满意度调查问卷（第一次调查）数据,以便捷服务、等待时间、诊疗质量、诊疗环境、整体满意度五个维度为变量并以满意度调查问卷里的34个项目为观测变量构建结构方程模型,然后对调查问卷数据进行分析,重点分析现有诊疗流程中四个变量与整体满意度之间的路径系数关系,确认优化该路径对于提高患者满意度的正向影响性、有效性和显著性,然后以此为依据并从“便捷服务”、“等待时间”、“诊疗质量”、“诊疗环境”四个维度出发制定了流程优化方案并组建团队实施流程优化工作。接下来再收集流程优化后患者满意度调查问卷（第二次调查）数据,再通过对比流程优化前、后各维度因子得分和调查问卷综合得分的变化和差异来评估优化方案的实效。我们可以发现该优化方案切实可行,消化内镜中心的诊疗质量和效率有显著提高,患者满意度及就医体验也得到了显著提升。