近年来,尽管山东DZ烟草公司对服务模式进行了不断地修订完善,但是,伴随着改革的不断深化和市场需求环境的不断变化,还是有许多环节存在着不尽如人意的地方,不能完全满足市场和顾客、消费者的需求。因此,迫切需要追随管理理论的不断创新,将最新的理论成果引入到企业的经营管理过程之中,丰富完善营销服务流程的设计,不断创新服务模式。本文研究的目的,是将精益服务的理念及其系统的操作方法,引入山东DZ烟草公司的营销服务业务之中,用以构建山东DZ烟草公司精益服务模式,有效提升山东DZ烟草公司的服务水平,开发服务的潜能,降低服务资源的浪费,提高经营效益。本文通过梳理分析精益生产、精益管理、精益服务理论为基础,对相关文献资料和样本对象的调查资料进行了统计分析。其次,参照企业精益模式自评表,对山东DZ烟草公司服务运作的现状进行了检测评估,提出并论证其中存在的以下六个主要问题,即服务流程不能协调配合而产生的浪费问题,“顾客满意度”普遍偏低的问题,物流模式存在的资源浪费问题,营销人员的素质与能力不适应工作需要的问题,商业模式设计缺位的问题,服务资源其它浪费问题等。再次,论证分析了现有服务模式存在问题的根源,概括起来主要有以下九个方面,即双规体制的弊端,思想观念上的局限性,服务活动的认知与服务职能的错位,客户关系的定位错位,对“顾客满意度”的认识误区,商务信息平台建设滞后,员工配置缺乏岗位职责的规划和系统规范的培训,社会责任意识淡漠,商业模式观念缺失等。第四,在上述分析论证的基础上,提出了山东DZ烟草公司精益服务模式构建的设想,以山东DZ烟草公司利益主体之间相互关系的分析为切入点,完成精益服务模式结构的设计,包括员工职业化精益技能培训模式设计,客户和消费者精益服务模式设计,人力资源精益配置模式设计以及精益服务信息系统设计等。第五,为山东DZ烟草公司精益服务模式运用提出了以下建议,即搭建精益服务互动平台,开展精益营销服务宣传活动,客户管理精益化,服务界面精益化,对营销网点实现精益服务,组织精益营销服务阶段性成果展示活动。最后,总结了本文研究存在着的实证性不足的问题,本课题研究,应当通过结合样本山东DZ烟草公司的实际操作过程,作为研究的主要方式。如此,可以发展山东DZ烟草公司在运营操作过程中实际存在的问题,并通过精益服务的具体方法加以矫正完善。作为烟草营销行业率先引入精益思想和精益服务理念的研究尝试,对于该行业借鉴应用精益思想和精益服务理念的相关问题,进行了系统的研究探索,研究结果对于指导烟草营销企业完善自己的服务模式设计,具有系统全面规范的首创性和积极的理论意义。