客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。近两年来,基于Web的CRM是市场真正所需,它投入小见效大,这一点越来越得到中小企业的认同。本文根据CRM的思想,设计并实现了针对中小型企业的基于Web的CRM系统。在论文的研究过程中,主要取得了以下成果:1.系统总体方案设计对中小型企业进行调研,对本CRM系统做了详细的需求分析,这其中就包括功能分析和安全分析。在比较了C/S模式和B/S模式的特点后,提出采用B/S模式的总体架构,并在此阶段采用UML构建了系统模型,得到了系统功能包图和系统关系模型,最终划分了功能模块。2.系统详细设计进一步细化系统需求,按划分的功能模块,用活动图对总体设计阶段得到的典型用例进行描述,得到了模块用例设计和模块动态结构设计,最后完成了数据库设计,得到了系统数据库的概念模型和物理模型。3.客户信息的图表化设计系统采用微软的网络办公组件(Office Web Components,OWC),实现了从后台数据库提取客户信息,并按用户要求的图表化显示和打印。4.系统的帮助文档设计为了用户能更好地使用本系统,采用了国华软件的CHM帮助文件的制作工具(Easy CHM),实现了系统的在线帮助和本地帮助。5.系统实现以.NET为开发平台,MS SQL Server 2000为后台数据库,运用C#、XML、JavaScript等语言完成了基于Web面向中小企业的CRM系统的开发。