随着移动金融的发展,互联网金融逐渐向移动端转移,手机银行已成为各家银行争夺移动消费金融风口的重要利器。虽然大多数银行已推出手机银行服务,但服务质量差强人意。在“口碑为王”的竞争时代,用户满意度是商业银行占有客户资源的关键。本文希望通过分析找到影响手机银行顾客满意度的影响因素,并进一步提出改进意见,以帮助经营者了解客户需求、定位发展方向,促进手机银行健康发展。本文在顾客满意度理论和SERVQUAL模型基础上,结合手机银行特点,引入易操作性和增值性影响因素,构建手机银行顾客满意度影响因素模型。本文通过问卷调查方式收集数据,并采用因子分析、相关分析和回归分析对手机银行顾客满意度影响因素进行研究。研究认为手机银行有形性、安全可靠性、响应性、移情性、易操作性和增值性均为顾客满意度的影响因素。其中,易操作性、响应性和增值性对用户满意度有显著影响,其次是有形性和安全可靠性,而移情性影响程度相对较弱。最后本文根据研究结论对如何提升手机银行顾客满意度提出了建议。