在线旅游市场需求多元化、个性化的背景下,顾客与在线旅游企业的交互日趋频繁,这为在线旅游企业的服务创新带来了挑战。传统研究中企业主导下开展服务创新的方式已不再适用。在线旅游企业需通过与个体顾客的互动积累顾客需求知识,进而制定其服务创新决策,即在互动导向指引下开展其服务创新。虽有文献表明实施互动导向会正向影响服务创新能力,但未深入阐明其具体机制,且尚无文献探讨在线旅游企业应如何实施互动导向以实现服务创新能力的演进。事实上,在服务创新过程中,为实现顾客需求,往往涉及对已有资源的调整及拆解,以及对新资源的获取与利用,对在线旅游企业而言更是如此。而上述资源管理举措正属于资源编排的研究范畴,这暗示着互动导向可能会指导企业进行资源编排。另外,已有研究表明企业服务创新能力的构建与演化离不开对服务创新所需资源的编排。可见,从资源编排视角切入,有助于打开互动导向与服务创新能力之间的“暗箱”。因此,本文基于资源编排视角,在理论回顾的基础上构建了“互动导向—资源编排—服务创新能力”的研究框架,并使用事件路径分析法,通过对携程的案例研究发现:(1)在线旅游企业的互动导向实施方式包括两大类:响应型互动和先导性互动,前者包括顾客感知评测和顾客问题响应两个维度;后者包括顾客授权、顾客价值管理及供应商授权三个维度。(2)互动导向作用下,在线旅游企业的服务创新能力呈现出“渐进式服务创新能力→更新式服务创新能力→再生式服务创新能力”的演进路径。(3)其中的演进机制为:响应型互动主导下,企业主要积累的是显性顾客需求知识,更倾向于开展利用型资源编排,促成服务创新能力由渐进式向更新式演进;先导型互动主导下,企业主要积累的是隐性顾客需求知识,更倾向于开展探索型资源编排,促成服务创新能力由更新式向再生式演进。在理论方面,本文基于资源编排视角,深化了互动导向实施方式的研究,也打开了互动导向对服务创新能力作用机制的黑箱;在实践方面,则为在线旅游企业有效识别顾客需求、提升服务创新能力提供了有益参考。