随着工业品日趋同质化,企业“以生产为中心”的经营观念逐渐被“以客户为中心”所取代。沈阳宝马发电设备科技公司是一家研发、生产和销售柴油发电机组的工业企业。如何获取新客户和保持老客户,特别是大客户,已成为公司能否实现销售和利润持续稳定增长的关键。公司想通过导入CRM解决客户关系管理中遇到一些困惑,提升客户关系管理水平。然而,虽然实施客户关系管理后取得了一些成效,但是还是存在一些问题,因此需要对问题进行研究并优化以持续改进,推动客户关系管理水平更大提升。本论文首先就选题背景、研究的意义及研究计划作了简要介绍。其次对客户关系管理、客户价值、关系营销和一对一营销等理论进行了文献梳理,为客户关系管理的实践运用提供理论支持。然后以沈阳宝马发电设备科技公司为例,对导入CRM前的背景和实施现状作了分析,通过与高层管理人员的访谈发现客户关系管理还存在管理理念不清晰、数据质量亟待提高、客户发展和资源分配策略不系统和管理能力有待提升四个主要问题,原因主要来自两方面:认识和机制。由此制定客户关系管理方案优化设计目标和优化设计方案。