论文部分内容阅读
伴随着政府职能转变和行政环境发生的深刻变化,新一轮电子政务建设已经呈现出全新的发展态势,向着公共服务转型已经成为全球电子政务实践不可阻挡的发展趋势,能够切实给公众带来方便和实惠的政府电子化公共服务项目将成为未来电子政务建设的重点。公众需求是政府电子化公共服务存在逻辑前提,政府电子化公共服务的核心价值在于对公众需求给予充分的回应,离开了公众需求,政府电子化公共服务也就失去了存在的必要性。本文围绕政府电子化公共服务需求分析模型的构建问题,从四个大的方面进行了研究:第一,政府电子化公共服务需求分析模型的实践价值,在阐述我国政府电子化公共服务需求分析实践现状的基础上,分析构建“政府电子化公共服务需求分析模型”的必要性。第二,政府电子化公共服务需求分析模型的构建依据,按照服务、公众、需求三大类别,依次分析了服务、政府公共服务、政府电子化公共服务、政府电子化公共服务中的“公众”、政府电子化公共服务的需求、政府电子化公共服务的需求结构等与模型构建相关的理论和知识。第三,构建了以KANO-SPD矩阵为核心思想的政府电子化公共服务需求分析模型,阐述了该模型的基本原理和基础问题。第四,通过KANO-SPD矩阵在政府门户网站市民服务需求分析中的应用实例演示该模型的应用过程。本文的创新之处在于构建了以KANO-SPD矩阵为核心的政府电子化公共服务需求分析模型。实践证明,该模型具有以下优势:第一,按照KANO模型思想对公众需求特征进行的深度分类,比传统态度量表反映出来的需求信息更加精确,更具实践指导意义。第二,传统需求分析方法大多只反映出公众需求的概要信息,而基于KANO-SPD矩阵的分析模型最终的分析结果包括公众需求的类型和排序、按照需求特征识别出的公众群体类型和排序等,其反映出来的信息要比传统方法丰富,特别是对公众群体的识别能力是传统的需求分析方法所不具备的。第三,基于KANO-SPD矩阵的分析模型可以反映出公众群体的需求结构,该结构可以作为政府个性化电子政务服务规划的重要参考依据,而传统的分析方法无法实现这一功能。因此,本文构建的基于KANO-SPD矩阵的分析模型是政府电子化公共服务需求分析的有效工具。