旅游志愿者服务,是旅游服务发展到一定阶段的产物,是旅游服务的重要补充。2010年上海世博会的成功举办,使越来越多的市民和游客了解了旅游志愿者的服务性质与服务内容。与此同时,大型活动志愿者服务的成功经验,也使志愿者服务口渐融入到城市旅游发展中。旅游志愿者服务包括大型活动志愿者服务、景区(点)志愿者服务、目的地服务机构志愿者服务和志愿者旅游四种类型。其中,景区(点)志愿者服务与游客服务接触与交流互动的时间最稳定,志愿者服务效果与游客的游览体验及整体满意度之间有着密切的联系。但就目前的研究状况看,学界对旅游志愿者服务的研究依然停留在问题表面,且研究内容多为大型活动中志愿者的服务动机,而对游客视角中的旅游志愿者服务,尤其是对景区(点)这类常态化的志愿者服务效果反馈关注较少。本文以上海旅游景区(点)志愿者服务为例,通过理论与实证相结合的研究方法,基于游客期望与感知评价的角度对景区(点)志愿者服务效果进行分析研究。首先,借助文献分析法,对国内外旅游志愿者服务研究进行了梳理,总结现有的研究理论、研究成果及存在的问题。在此基础上,对旅游志愿者服务的概念、类型等相关定义进行界定与辨析。为研究设计提供理论基础。其次,借助网站信息搜索和深度访谈的方式,本文对上海旅游景区(点)志愿者服务现状进行了解与分析。根据访谈资料总结归纳出景区(点)志愿者类型、志愿者服务项目类型、需要志愿者服务的原因以及管理者对志愿者服务的评价。本文的实证研究部分,主要通过问卷调研与访谈相结合的方式,搜集游客对景区(点)志愿者服务的期望与感知评价情况。然后运用统计分析软件SPSS16.0与Excel对问卷数据以及受访游客的人口统计学特征进行分析,运用独立样本T检验和单因素方差分析不同特征游客对景区(点)志愿者服务的需要程度、期望、感知评价及整体满意度差异。运用配对样本T检验和IPA分析图,对游客的期望与感知评价差异进行分析。运用Pearson卡方检验,分析游客对志愿者服务的需要程度与游览前期望、游客对志愿者服务的整体满意度与感知评价的关系。根据数据统计结果,分别分析了游客整体及不同特征的游客,对景区(点)志愿者服务的需要程度、游览前对志愿者服务的期望、辨识志愿者身份的方式、游览后对志愿者服务的感知评价以及对志愿者服务的整体满意度情况及存在的差异。接下来,在实证研究的基础上,本文对影响景区(点)志愿者服务效果的因素进行了分析,提出了景区(点)志愿者服务评价模式。最终得出结论,志愿者服务效果的影响因素包含志愿者组织者、景区(点)管理者、志愿者、游客、志愿者服务内容、服务时间、服务形式这七个方面。基于上述研究,本文从政府和景区(点)管理者的角度提出了具有针对性的建议；完善旅游志愿者服务机制：加强对旅游志愿者服务的宣传；确立官方认证机制和奖励政策；针对游客需求调整服务形式；设备与机制相结合提高志愿者讲解服务质量;调动周边居民参与积极性；提高对海外游客的服务应对能力；重视志愿者服务反馈。最后,指出了本文的研究局限和不足并提出今后研究力向与展望。