城市集中供热是我国北方地区一项重要的民生事业,因其季节性、政策性较强,近年来尤其受到社会各界广泛关注。天津市集中供热事业经历“三年热化”、改燃并网等大型工程建设,供热规模和管理方式已居国内前列,但仍暴露出了管理粗放,与经济发展脱节等问题。随着集中供热建设基本普及,政府对供热行业的管理目标也将发生转变,特别是在我国主要矛盾发生转变以来,人民对供热服务质量提出了更高的要求,因此,供热管理部门急需转变工作思路,将工作重点放到提升供热服务质量上来,建立一套科学的管理体系,保障广大市民享受平等的、高水平的供热服务。本文在论述了服务质量和服务质量评价相关理论,结合供热服务基本属性和天津市供热行业的发展现状,提出影响供热服务质量的环节。基于SERVQUAL评价方法,构建了天津市供热服务质量评价模型,按照模型的五个维度设计了五级李克特量表问卷,根据访谈设计量表问题,对2019-2020采暖期天津市供热服务质量进行社会调查,了解热用户真实的期待和感知,找出当前影响供热服务的主要因素并分析原因。以全面质量管理理论为基础,采用平衡计分卡的原理,设计以提升用户满意度为主要目标的天津市供热服务质量考核方案,主要对供热企业的运行管理、信访服务、培训工作进行考核,针对考核结果提出奖惩制度和退出机制,提升考核方案的实用性和目的性。本文研究内容和结论可为天津市供热管理工作提供帮助,为供热服务质量考核的改进提供新的方向,从而促进天津市供热行业的健康、可持续发展。