客户是企业的一项重要的无形资源,这种观点已经得到管理学、市场营销学的认同,客户的盈利能力决定了企业的盈利能力。虽然客户盈利能力如此重要,但是企业如何评估客户的盈利能力在国内企业界还没有给予普遍的重视。 在以往关于客户盈利能力分析的研究文献中,大多站在企业的立场上,计量客户给企业的利益流入,以其利益流入量的大小作为评价客户盈利能力大小的关键指标；而在客户价值管理的文献中,又罕见把客户价值与企业的作业成本结合起来,进一步计量客服成本和客户盈利能力的方法与模型。 本文在这种环境下确立了文章的研究目的：研究基于作业成本法的客户盈利能力分析方法,以及用这一方法设计中小型企业—华新公司的客户盈利能力分析流程与客户的细分管理策略。 本文首先分析了广告耗材行业客户分布的特点,介绍了华新公司在行业中的竞争地位,调查了华新公司客户的总体分布情况。然后,本文对华新公司这家中小型广告耗材销售公司在客户盈利能力评估的流程进行了分析,指出了华新公司在客户盈利能力评估方面的问题,在此基础上把作业成本法引入华新公司客服成本的计量,对华新公司的客户服务流程进行了作业划分,使华新公司的客户盈利能力分析更加准确；最后,对华新公司的客户进行了细分,并为华新公司提出了相应的客户细分管理策略。论文通过案例说明了：该分析流程能够为类似于华新公司的中小型商品流通企业尤其是广告耗材业的企业在客户盈利能力评估方面提供参考。 通过对华新公司客户盈利能力的研究,本文论证了：企业在进行客户盈利能力评估时客服成本应该被考虑进去,而不能单以销售收入和销售毛利作为评估客户盈利能力的指标,同时也证实了作业成本法应用于中小企业的客服成本计量是简易和有效可行的。