直销业务进入中国已有25年之久,经历了“兴起—混乱—失控—整顿—规范—繁荣”的各个阶段,最终以法律的形式确立适合中国文化的直销模式——“店铺经营+雇佣推销员”。近年来,随着社会对直销行业认知的逐步转变,消费者服务需求更加多元化、个性化,分享经济成为社会热点,直销行业也迎来了快速、繁荣发展,其中直销店铺功不可没,它增强了消费者认知、凝聚了直销队伍、规范了行业发展。为了避免直销店铺与直销员的渠道冲突,各直销企业进行了探索,最终在规避冲突的前提下依托直销店铺服务直销员成为各直销企业经营直销店铺的基本共识。直销店铺的服务水平对直销队伍发展、直销员市场开发有着重要影响,因此建立直销店铺服务质量评价指标体系、评价具有代表行的直销企业安利和完美的直销店铺服务水平、找出安利和完美提升直销店铺服务质量关键领域成为本课题研究内容。本文共包含五个部分。第一部分为绪论,主要介绍了研究背景、研究意义和目标、研究思路;第二部分为文献综述,包括对直销店铺、服务质量的相关定义进行了描述,对SERVPERF模型研究现状及相关评价研究方法进行了文献研究;第三部分为研究方案设计,主要包括调查问卷设计、调查对象及抽样设计、数据收集处理方法,在预调研的情况进行问卷修改,最终形成正式调查问卷并实施调查;第四部分为数据分析与服务质量评价,对样本做了描述性统计分析,并对问卷的信度和效度进行了检验,在方差分析、相关分析、T检验的基础上对影响直销店铺服务质量评价的因素进行了分析、对安利和完美直销店铺服务质量进行了差异分析,利用FAHP对安利和完美直销店铺服务质量进行了综合评价;第五部分为结论,在文献研究及实证分析的基础上对本研究成果进行归纳总结。