随着我国经济迅速发展,人民的金融服务需求大幅度增加,商业银行之间的竞争也显得尤为激烈,从产品和价格的竞争演化到了服务质量的比拼,服务质量往往被作为各家商业银行的核心竞争力的重要指标。柜台服务是银行服务的最传统的服务方式,同时也是最基本的服务方式,电子银行的兴起不仅没有“冷落”柜台服务,反而大幅增加了柜台服务的业务量。柜台服务质量在银行核心竞争力中占据着重要位置,而与此相对的是,各商业银行网点排队时间过长的问题就由此产生。基于此,本文旨在对A商业银行重庆分行柜面服务质量进行研究。文章先对服务质量的概念和服务质量模型进行了理论综述,在此基础上对A商业银行重庆分行进行了简单的介绍和现状的描述,研究发现A商业银行重庆分行普遍存在着网点客户排队时间过长、柜员服务怠倦、工作效率低下等情形,继而对A商业银行重庆分行柜面服务存在问题的原因进行了分析,认为同业竞争导致客户期望值提高、风险偏好导致业务流程复杂、柜台员工考核导向偏离服务质量是导致柜面服务的三个原因,再者,对A商业银行重庆分行套用服务质量差距模型和排队论模型进行了分析,提出提升A商业银行重庆分行提升服务质量的优化措施,最后提出了包括改善工作条件、简化业务流程、普及电子银行、建立弹性窗口、改变柜面员工培训考核方法、以及建立科学有效的服务质量评价体系等六大措施和业务流程简化和风险控制的矛盾、老龄客户群对电子银行的抵制等两个障碍分析及应对措施。