随着我国零售业的全面开放,国外超市巨头纷纷涌入国门,与本土超市展开激烈的竞争。在本土超市与外资超市相抗衡的过程中,便利店这种业态形式使得处于弱势地位的本土超市可以扬长避短,通过充分发挥地域、熟知消费文化等方面的优势获得消费者青睐,减小大型外资超市所带来的冲击。因此,研究如何提升便利店顾客满意度、培育真正且持久性的顾客忠诚,成为越来越多本土超市关注的话题。本文的研究目的是通过探讨便利店服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间的关系,为便利店提升顾客满意、培育顾客忠诚提供建设性意见。本文首先回顾了相关文献,在此基础上结合便利店的业态经营特征构建了服务质量、顾客满意与顾客忠诚概念模型;之后,在数据收集的基础上,运用结构方程模型的方法并借助LISREL8.72软件,深入探讨三者之间的影响关系与作用效果;最后,根据实证研究的结果对南京地区便利店经营者提出了积极的建议。本文的研究结论主要有:第一,服务质量对顾客满意具有重要的影响,但各维度对顾客满意的重要性不同。第二,顾客满意对顾客忠诚有重要影响,特别是对态度忠诚作用显著。第三,Oliver关于认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感与行为性忠诚感之间关系的观点经验证得到支持。第四,服务质量对顾客忠诚有重要影响,特别是对认知性与行为性忠诚感的作用显著。第五,服务质量五维度中,有形性与响应性是顾客满意与顾客忠诚的保健因素;可靠性与移情性是二者的激励因素;保证性是顾客满意的保健因素,是顾客忠诚的激励因素。