【摘 要】
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21 世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾
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21 世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以MS 饭店为例,深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个部分组成: 第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括:顾客满意定义,顾客满意的发展历程,顾客满意与国际标准化、与马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖,顾客满意与相关概念的界定。第三章阐述了MS 饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括:饭店介绍,顾客的定位和细分,顾客满意模型的构建和顾客满意指标体系的构建。第四章阐述了MS 饭店顾客满意因素分析。内容包括:研究的调查过程、测评指标的设定、顾客满意度的数据分析、基于满意度——
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