在激烈的市场竞争中,与客户建立并维持良好的关系,从而在市场中长期拥有至关重要的客户资源,这是企业立足的关键。如今,客户服务已引起越来越多企业的重视,如何提升客户服务的质量是当今企业在市场上面临的重要问题之一。因此,客户服务的基础工具平台——客户服务系统(简称客服系统,下同)应运而生。最近几年,中国移动在迅速发展的趋势下,原有的客服系统已无法满足不断变化的市场和运营需求,建立完善的集中式客服系统势在必行。本文首先对近年来国内外运营商在客服系统新研究进行了归纳总结,国内外最新的客服系统主要在业务支撑能力、深入挖掘用户数据、客服系统服务内容和客户关系管理方面存在一定的优势,我们形成了初步的客服系统的建设思路。其次,分析了浙江移动客服系统的现状,并结合市场发展的趋势,指出了目前浙江移动客服系统在系统功能支撑和服务支撑等方面的不足之处,主要包括系统稳定性、容灾性能、数据深挖功能、服务支撑、业务闭环管理等方面,在本文的设计思路中,重点予以优化,并通过对客服系统的主要系统功能模块和业务功能模块的实际需求进行了分析和研究,提出了针对浙江移动客服系统在主要系统功能模块和业务功能模块的整体的实现方案。最后,对改造后的客服系统的效果进行了评估。