近年来,越来越多的媒体和学者关注到医护服务行业的身体暴力事件,而对于普遍存在的来自患者方言语和态度上的攻击并没有得到广泛的关注。回顾国内外文献,目前关于顾客欺凌的研究大多是以呼叫中心的员工、酒店或旅馆的服务员、零售员等一线服务工作者为研究对象,而对医护服务工作者的关注较少。基于患者欺凌的普遍性和严重性,迫切需要在此独特背景下展开更多的研究。此外,已有学者探讨并验证了顾客欺凌对员工的工作绩效以及某些工作态度和行为具有负向影响,但仍存在一些与顾客欺凌相关的重要结果变量还未得到重视。并且,大多数关于顾客欺凌内在影响机制的研究都是基于消极情绪、情绪耗竭和认知反刍等中介机制,地位感知的角度还未得到关注。虽然学者们也致力于探寻预防或缓和顾客欺凌负面影响的调节机制,但是还未见有学者从领导力的角度寻找合适的调节因素。基于以上研究背景,本研究从顾客欺凌的概念出发,将其具体化为医护服务行业中的患者欺凌,以护士群体作为研究对象,依据资源保存理论,探究患者欺凌对护士工作态度(工作满意度、职业承诺)和自我牺牲行为的影响。本研究探索了社会地位感知和内部地位感知在患者欺凌与护士两种工作态度和自我牺牲行为之间的中介作用以及服务型领导的调节作用。本文的实证调研是对来自5家综合性医院的护士进行了三个阶段的问卷调查,经匹配最终获得995份有效数据。本文利用SPSS数据处理软件对获得的有效数据进行共同方法偏差检验、变量量表信度分析、描述性统计分析并且利用回归分析检验本研究提出的假设。研究结果表明:患者欺凌对护士的两种工作态度(工作满意度、职业承诺)及其自我牺牲行为具有显著的负向影响;患者欺凌对护士的社会地位感知与内部地位感知具有显著的负向影响;社会地位感知在患者欺凌与护士工作态度(工作满意度和职业承诺)之间的负向关系中具有显著的中介作用,社会地位感知和内部地位感知在患者欺凌与护士自我牺牲行为之间的负向关系中具有显著的双中介的作用;服务型领导在患者欺凌与护士内部地位感知之间存在显著的调节作用,而在患者欺凌与护士社会地位感知之间不存在显著的调节作用。本研究不仅在理论上为顾客欺凌影响机制的研究做出贡献,而且对医院的管理实践具有重要意义。