客户关系管理(Customer Relationship Management),中外学者从理论上己作了许多精辟的论述与研究,同时,中西方企业家也创造了许多的实践案例,但对于中国的大多数银行来讲,CRM还是一种全新的营销理念,CRM理论在中国金融业的理论研究特别是实践也才刚刚起步,随着中国金融业改革进程的加快,现代公司治理结构的日臻完善,市场竞争的不断加剧,以客户为中心的经营理念,已成为金融业的立行之本。CRM管理的出现必将为金融业全面提升行业服务水平、客户管理能力及企业盈利能力带来巨大的商机。本研究旨在通过对CRM理论背景的系统论述及国外银行的相关实践的研究,针对国内商业银行实施客户关系管理的现状,对我国商业银行存在问题进行分析,特别是通过案例进行分析提出对国内商业银行CRM系统结构及实施建议,对我国商业银行实施CRM起到一定的借鉴和参考作用。