在日益严峻的国内国际市场竞争形势下,烟草行业面临着空前的挑战和市场机遇,正在由“行政型垄断”向“服务型垄断”转变,以客户为中心的服务意识正在逐渐形成。在这种市场形势下,烟草行业建立完善的客户服务体系显得尤为必要。本文通过客户服务理论、客户关系管理理论、服务运营管理等相关理论与方法,研究湖南烟草公司客户服务体系的建设,构建了“以客户为中心”的专业化、标准化的客户服务体系。本文分析了客户服务的基本理论,阐述了客户服务理论和客户关系理论,界定了本文研究客户的范围与服务的内容,针对湖南烟草公司客户服务体系的现状进行了分析,通过客户满意度调查情况,找出目前客户服务体系存在的问题与不足,提出客户服务体系优化的措施。并从客户服务中心运营管理和服务品牌效果评价上对客户服务体系进行了优化评价。通过全文分析,对湖南烟草公司客户服务体系的建设具有十分重要的作用,为提高湖南烟草企业的市场竞争力提出了解决思路与建议。