由于商业银行生存和发展的内外部环境改变以及客户需求的不断升级,当原有的作业流程无法承载这些变化适应新的需求时,商业银行必须迅速根据市场变化和客户需求重新设计自身的流程体系,以减少不必要的资源浪费,满足客户需求,从而大幅度提高市场应变能力和核心竞争力。本文以TY农商银行作为研究对象,其落后的柜面业务操作流程已不能很好地适配其新一代操作系统,粗放型的管理模式也使其陷入竞争劣势,柜面业务流程再造便成为TY农商银行建立竞争优势及实现可持续发展的必然选择。首先,基于对我国农村商业银行发展状况的初步了解,在大量阅读相关文献资料后,主要选取业务流程再造理论和四要素分析方法作为本文的理论基础。然后,运用流程图工具对TY农商银行柜面业务流程进行重现,由此分析出柜面业务流程的问题及原因所在;以四要素分析法作为切入点对柜面业务流程进行再造方案设计,提出再造目标、再造原则和柜面业务流程再造的具体实施方案。最后,应用流程运转效率及客户满意度两项指标对柜面业务流程再造初步实施后的绩效进行评价。此外,本文还对TY农商银行柜面业务流程再造的有效实施提出一些保障措施,如制度约束、组织优化、激励机制和再造后对业务流程跟踪并持续改进。希望本研究对各商业银行柜面业务流程再造有借鉴意义,帮助国内中小商业银行提升竞争力,特别是像TY农商银行这类处在转型初期,核心客户对柜面依赖度较严重的一批地方性农商银行推进柜面业务流程再造,提高流程效率和客户满意度提供有益借鉴。