在移动互联网时代,大数据、人工智能、物联网等技术不断涌现,传统零售业面临着巨大的变革和挑战。自从阿里巴巴创始人马云提出“新零售”的概念以来,各大电商企业越来越意识到实体零售业的重要性,线上电子商务平台、实体门店和物流配送走向了融合发展的新时代,许多零售新业态开始出现。在这股新零售风潮之中,作为日常生活必需品的生鲜产品,成为新零售企业的突破口。因此,在这样的大背景下诞生了一系列线上线下和物流相融合的生鲜超市,如盒马鲜生、超级物种等。在新零售模式下,如何更好的满足顾客个性化和多元化的需求,提升顾客满意度,成为行业内亟需解决的问题。本研究选择“HM公司”进行实证研究。其原因有三:一是在生鲜领域,HM公司是新零售模式的开创者,其较长的历史便于研究;二是其背靠电商平台巨头的强大资源,HM公司的商业模式做出了许多创新性的调整,为中国的新零售模式的发展积累了丰富的经验;三是HM公司现在的运营状况良好,其门店已经渗透到中国的大部分的一、二线城市,便于开展实证研究工作。本文首先通过相关文献调研,对新零售、生鲜超市以及顾客满意度等相关理论进行梳理;其次,基于美国顾客满意度指数模型(ASCI)、中国顾客满意度指数模型(CCSI)等经典理论模型,结合新零售模式特征及生鲜产品行业特点,构建了新零售模式下生鲜超市顾客满意度影响因素结构模型;最后通过实证研究验证结构模型:采用调查问卷的方式收集数据,使用SPSS和AMOS软件对收集的数据进行分析,并结合结构方程模型来验证了研究假设。实证结果表明:顾客期望、融合感知质量和融合感知价值正向作用于顾客满意度;顾客期望对融合感知质量和融合感知价值有着正向影响;融合感知质量对融合感知价值有正向影响;顾客满意度正向作用于顾客忠诚度。根据实证分析的结果,本文对新零售模式下的生鲜超市提出以下建议:一是线上线下协同发展,提升顾客的购物体验和质量感知;二是完善物流配送体系,减少顾客等待时间;三是加强服务营销,提高线上和线下的服务质量;四是实施精准营销,提高顾客消费的便利度;五是提高供应链管理水平,增强产品的性价比;六是技术助推新零售,为顾客带来更好购物体验。