百货店我国零售业中最重要的一种业态,其直接面对最终消费者的特点使得顾客导向(Customer Orientation)和关系营销(Relationship Marketing)对百货零售企业的经营绩效尤为重要,顾客导向也是实现市场导向的要素之一,但是在百货业如何做到顾客导向,如何更好地理解和愉悦顾客在理论和实践上都没有得到应有的重视。本文通过回顾市场营销和零售业的相关理论文献,探讨了评价和测度百货零售企业顾客导向程度与行为的有效途径。在顾客光顾和购买过程中,顾客认为哪些因素重要和重要程度与百货零售企业管理者主观认为哪些因素对顾客而言相对重要和重要程度之间存在明显的偏离,这种缺口可以间接的表示顾客导向的程度,偏离程度越小,公司越体现出较强的顾客导向,越能更好地服务顾客和满足顾客的需求。通过对具有代表性的百货零售企业进行实证分析,证实了这种方法的有效性和可行性,研究发现百货零售企业的顾客导向程度与行为还存在很大不足。我们进一步研究了顾客导向与顾客满意之间的关系,结果发现顾客导向和顾客满意之间存在正相关关系,顾客与商家在顾客选择标准上的认知差异越小,顾客导向程度越高,顾客的满意度也会随之提高。因此,转变传统的经营理念、树立顾客导向观念对我国百货零售企业有着重要的现实意义,也是企业亟待解决的问题。本文在传统的营销策略范畴内,从顾客导向的视角对产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略和服务策略五个方面进行了研究和创新,希望能够帮助企业实现这一转变,改善经营业绩。