生鲜产品是人们日常消费品中重要部分,随着互联网技术迅速发展,越来越多的消费者选择在电商平台上购买生鲜产品。在线评论可以帮助消费者了解产品相关信息以及商家服务情况,研究在线评论可以找出影响消费者满意度的因素,对提高消费者满意度,推动企业发展,具有重大意义。本文以具有代表性的综合性生鲜电商京东平台为例,主要研究工作和相关结论如下:第一,从京东官网上分别选取五大类别的生鲜产品,选用网络爬虫工具八爪鱼软件获取在线评论的文本数据,爬取23249条有效评论,使用python进行文本去重、机械压缩去词、短句删除、词性标注、评论分词等文本预处理操作。第二,高频词统计分析顾客对生鲜产品各项特征的关注情况,得到消费者最为关注的几个方面。并针对分词结果进行词云的可视化展现,分析不同类别下评论样本的主题信息,由于这些只能从词频数量上反应消费者的关注度,可能会造成属性提取不准确,从而进行TF-IDF属性特征提取,绘制雷达图对各类别的特征词情况进行对比,并使用ROSTCM6软件进行语义网络分析分析影响因素之间的内在联系,之后分别对好评、差评数据进行LDA主题建模,深入挖掘主题信息,结果表明京东平台在生鲜市场竞争中的优势体现在包装物流以及产品质量,消费者不满意体现在价格活动以及客户服务。第三,基于前文在线评论研究,参考已有文献,并结合专家导师意见,最终构建包含可靠性、时效性、保障性、便利性四个维度的京东生鲜顾客满意度指标体系,使用MATLAB软件,结合层次分析法和模糊综合评价对消费者满意度进行评分,结果显示:影响京东生鲜顾客满意度的四个维度按照重要程度排序为可靠性、时效性、保障性、便利性。京东生鲜满意度评价得分为4.0326,介于非常满意与满意之间,从整体情况上来看,消费者对京东生鲜的满意度评价是偏高的,但在APP设计体验、产品价格、服务态度上评价不是很理想,需要重视起来。最后,从顾客需求出发,为京东商家提供一些启示和建议,以提高顾客满意度。