在建设服务型政府的时代背景下,“利用”、“服务”、“公共服务”、“公共服务能力”、“用户满意度”等类似字眼越来越频繁地出现在档案相关政策文件和会议内容中。提升服务能力和用户满意度已成为新时代档案工作转型的方向。国家综合档案馆作为我国档案馆体系的主体力量,是国家档案工作的主要承担者,必须紧跟时代潮流,主动提升服务能力,为用户提供更为优质的服务。因此,研究国家综合档案馆馆内档案利用服务满意度影响因素就显得十分必要。馆内档案利用服务满意度是指来馆内查找、利用档案的用户对档案馆所提供的整体服务的一种情感体验和态度评价,具有主观性强、难以量化的特点,故更适宜采用质性研究的方法。笔者以在S档案馆利用档案的真实体验为依据,参考专家意见,围绕研究问题设计了访谈提纲。在选取访谈样本时,重点邀请了“学术利用”和“实际利用”两种利用类型的用户。通过对18位档案利用用户进行访谈,获得了 15万余字的访谈文本,运用扎根理论三级编码的方法对访谈文本进行深入分析,最终归纳得出国家综合档案馆馆内档案利用服务满意度的影响因素并构建了理论模型。研究发现,“检索系统”、“馆员素质”、“利用制度”、“利用环境”、“档案资源”和“用户差异”均会影响档案利用用户的满意度评价,但影响程度并不相同。“检索系统”、“馆员素质”和“利用制度”三个因素(按照影响程度从高到低的顺序)的影响程度较大,“利用环境”、“档案资源”和“用户差异”三个因素的影响程度较小。在“检索系统”影响因素中,“检索方式”、“检索结果呈现”、“友好交互性”较为重要。在“馆员素质”影响因素中,“服务意识”比“专业能力”稍显重要。在“利用制度”影响因素中,“利用方式”最为重要。在“利用环境”影响因素中,“提示性标识”和“基础设施”较为重要。在“档案资源”影响因素中,“可靠性”最重要,“加工度”和“开放度”次重要。另外在“用户差异”影响因素中,“能力差异”与“职业理解”相比,对档案利用用户的满意度评价影响更大。