20世纪70年代以来,由于计算机信息技术快速发展和互联网广泛普及,人们的工作与生活方式大大改变。与此同时,“新公共管理运动”在全球兴起,世界各国纷纷研究探索如何建设“顾客导向”的“服务型电子政府”,让“客户”――公民和企业,可以在任何时间、任何地点和任何渠道获得政府信息与服务。发端于企业应用的CRM(客户关系管理系统)的成功实践,正好为政府应对此需求提供了一个全新视角。在归纳、借鉴前人有关研究成果的基础上,本文参考山东省滕州市以及国内部分城市电子政务建设实践,从CRM视角就建立适应我国公共服务主体层次――市(县)环境和需要的电子政府服务体系进行了深入研究和系统分析。1、本文基于CRM视角综合分析了我国电子政府建设的发展背景、建设历程、成功经验和当前存在的问题,对下一步发展趋势作出了基本预测,提出了策略建议。本文认为:当前我国电子政府建设应重心下移,以提供公共服务的主体――市(县)为重点开展深入研究探索。要坚持“以人为本”,以建设服务型政府为目标,重点发展以公众为中心、基于互联网的电子政务,提升基层政府的公共服务能力。要重组机构,优化流程,积极建设基于CRM的“服务型电子政府”而非“管理型电子政府”。要以客户(公众、企业)对政府工作的满意度为考核标准,努力跟上信息技术发展和应用形势,运用各种技术手段,不断创新政府公共服务方式,拓展服务层次和服务领域,提高服务质量和服务水平。2、本文从理论角度对近年来在国内主要采用的“电子政务”概念与“电子政府”概念进行了辨析。本文认为“电子政府”是比“电子政务”更高层次的发展阶段。不论是电子政务理论界还是各级政府信息化主管部门,都很有必要重新定位、认识和研究这两个概念。同时,我国目前已经基本具备从电子政务“升级”到电子政府的条件。基层电子政府建设要与我国政治体制改革和行政管理体制改革紧密结合,探索适应国情政情的建设模式,要坚持集约节约原则,统一平台,务实高效,循序渐进――既不能照抄照搬西方国家经验,也不可受制于现有基层党委、人大、政府、政协等政治架构的条块分隔,多头重复建设,造成“信息孤岛”和投入浪费。3、本文从实践角度提出了基于CRM的电子政府建设体系——“双环”模型。即:以CRM系统为横向基础平台,以政府网站为纵向区隔屏障和内外交流互动平台,分别搭建电子政府的内、外“双环”服务体系――对内:主要服务于领导决策和机关办公,要细分用户群体,提供更具针对性的信息资源和功能服务,致力于重组组织机构和优化工作流程,提高工作效率,降低办公成本;对外主要是服务社会大众和企业经营,提供一站式、个性化公共服务,实现用户“单点登录,全生命周期”办理各项事务,提高公共服务水平,提供优质公共产品。通过内外结合,“双环”推动,实现电子政务应用最优化和政府治理模式创新,为推动我国公共治理改善起到指导和示范作用。4、本文提出了基于CRM的服务电子政府的建设方案和实施原则。一是要“以客户需求为中心”,建设良好的信息系统;二是要整合政府公众服务,建设多渠道的服务“前台”;三是要消灭信息孤岛,规划一站式的服务“后台”。5、本文以山东省滕州市以及国内其他地方电子政务建设的探索情况为例,基于CRM视角,系统总结了其实施经验和主要做法,概括分析了其模式特点和成功经验。总之,本文认为,在我国努力建设和谐社会,实现科学发展的大形势下,基于CRM的“双环”框架体系是建设“服务型电子政府”的一种重要模式;我国电子政府建设应重心下移,以提供公共服务的主体――城市为重点开展研究和探索;应努力实现从发展“电子政务”到建设“电子政府”的转变;应与政治体制改革紧密结合,充分考虑国情政情,走中国特色之路。