随着社会的进步、经济的发展、人们生活水平的提高、科学技术的日新月异，使消费者的消费环境产生了巨大的变化，饭店客人的消费需求也呈现出多样性和差异性、层次性和发展性、周期性和伸缩性、可变性和可诱导性等特点。对饭店企业而言，它不仅要求满足客人在生理和物质上的基本需求，而且需要不断地拓宽、加深服务范围和内容，满足客人在心理和精神上的更高层次的需求。 客人是饭店企业服务的对象，客人的需求是饭店企业提供服务的第一立足点和出发点。在饭店服务过程中，强调从客人的角度出发，以客人为中心；强调对客人的尊重、理解和关心；强调在正确把握客人的需求和行为特征的基础上为客人提供服务……，所有这一切归结为起来，那就是在了解客人的基础为客人提供服务，即人性化的服务理念。人性化的服务理念是从一个全新的角度对饭店服务理念进行的思考，从这个角度对饭店服务进行研究，对我国现代饭店业的持续健康发展、服务质量的提高以及创建有我们自己特色的饭店服务模式都具有非常重要的意义。 在本篇论文中，分析了饭店客人消费需求的变化及其发展趋势、传统饭店在服务过程中存在的诸多问题，并在此基础上提出了人性化服务理念的论点。论文中，给出了人性化服务理念的定义、特征和理论基础：总结了人性化服务和标准化、个性化服务的关系；以及对人性的认识和尊重，对客人的身体结构、行为特征和客人需求的把握等内容进行了系统、全面的阐述，并且将这些学科理论和这种服务理念应用于饭店的实践中，来指导于饭店的硬件和软件环境的设计。