近年来,随着政府职能的转变,税收征管制度的改革,我国税务部门也顺应时代发展需求不断向服务型机构转变。如何提高纳税服务质量成为日常工作重心,税务机关不断思考如何提高对外的良好执法形象和公信度。“12366”热线呼叫中心作为直接面向纳税人的窗口,是税务部门形象的外化,应不断向外界展示税务人业务的专业,服务的热忱,以期提高纳税人满意度与遵从度。全国“12366”纳税服务热线自开通以来,受到纳税人一致好评。营改增之后,国税话务量更是爆炸式增长,成为对外提供服务的重要渠道之一,较好地满足了纳税人的服务需求,获得了纳税人的赞誉以及多家媒体的关注与报道。纳税服务热线真正成为了纳税人了解税收政策、满足投诉需求等涉税事项的主要途径,成为一条紧密联系征纳双方的纽带。但仍存在着许多亟需解决的问题:如热线长期占线、回答欠妥、责任推诿、普通话不标准等情况。因此,通过建立科学合理的绩效考核机制,不断提高服务质量与效率,对提高纳税人满意度及遵从度和树立税务部门的执法形象有着重要的作用和意义。为提高纳税人满意度,我国先后引进了绩效考核系统,对“12366”热线呼叫中心人员进行绩效考核。但是由于考核开展时间短,各地情况差异大,大部分绩效考核制度出现了水土不服的问题,主要表现为:考核理念有偏差,将重心放在电话数量上,缺乏全面考量;考核主体较为单一,多为上级领导担任考核官;考核指标不健全,仅对上级领导关注的业绩指标进行了设置。一系列问题的存在导致不能对一个部门或者个人做出客观评价,从而丧失了考核的意义,也没有提高坐席人员服务质量和业务水平。本文首先分析了达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效以往考核方法的主要内容和现状,提出了目前存在的问题,包括考核主体单一、考核指标缺乏科学性以及考核理念陈旧等,并针对存在的问题提出优化方案:一是更新考核理念,塑造组织文化;二是完善优化考核指标;三是创新考核模式,构建360度考核法+KPI绩效考核流程,对两者结合的可行性进行分析。本文主要以达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例为例,深入挖掘绩效考核内部规律,逐渐丰富绩效考核理论,为其他部门或地区的呼叫中心绩效考核体系建立提供重要参考和借鉴经验。