随着社会的发展和客户期望值的提高,供电企业的差异化服务亟需实现其常态化和规范化,从而全面提升供电服务水平。本文结合国内外开展差异化服务的背景和意义,并结合现状分析,介绍了广东电网有限责任公司肇庆供电局开展差异化服务面临的挑战和问题,拟出了目标定位和工作思路,重点需要将“重要客户差异化服务”纳入营销发展规划,按照“统一规划,分步实施、完善机制、规范服务、典型带动、形成特色”的总体思路,提出建立和完善5种机制,即客户经理制、服务协同机制、动态认定机制、信用评价机制、服务考核机制。调研过程中通过对端州区、高新区、高要区、四会市所辖的52位客户进行问卷调查和16家客户实地走访,从电能质量、供电可靠性、故障抢修、业扩报装、抄核收、用电安全、节能降耗、增值服务八个方面挖掘和梳理了客户在电力方面的显性需求和隐性需求,运用市场细分原理,提出了客户需求、客户价值、客户行为电力客户细分三维模型,并采用聚类法中快速聚类(K—means Cluster)将客户的需求特性及行为特征分为5个不同的客户群体,分别是电能质量敏感型客户、电费电价敏感型客户、资金周转敏感型客户、保障性用电敏感型客户、用电安全敏感型客户,并分别刻画出了不同客户群体的主要特征。最后,基于市场营销理论的综合运用,结合电网企业在营销策略选择上的先天局限性和自然垄断属性,本文提出了推进“3P3C+S”差异化服务策略,即产品(Product)、渠道(Place)、公共关系(Public relationship)、便利(Convenience)、成本(Cost)、协商(Communication)、用电安全策略(Security),以全方位提高客户满意度和美誉度。