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客户关系管理是当今国内外研究的热点之一，是20世纪80年代起源于美国跨国公司的一种全新管理模式，由于其适应了买方市场条件并对公司赢利做出重大贡献，很快传播到世界其他国家，并成为企业获取竞争优势的主要手段和进行战略规划的重要选择。但是，从近几年国内外CRM项目实施的成功率来看，情况并不如期望的那样乐观，有很多项目胎死腹中，或虽已实施却很难在企业现有的生产和运营条件下发挥其功能与效用。对于CRM的高失败率可以找到很多原因，如CRM的实施缺乏高层领导的支持，企业没有专注于业务流程，技术不够灵活或者组织内部