当前社会进入信息传播的高速发展期,现代信息技术和无线网络技术不断革新,社会民众对于公共服务和公共产品的要求也逐年攀高,社会民众参与公共服务和公共产品的提供。这个是新时代公共事务管理的潮流。从国际来看,欧美大多数国家都在加快政府职能转变,持续不断的提高自己的公共服务能力,大力借用新型IT等科学技术改变现有陈旧的公共服务模式。在这一波科学技术的发展浪潮中,政府服务热线不断发展,已经逐步成为各级政府公共服务水平提升的重要手段之一。我国的政务热线12345在各地区不断发展,政务热线服务已经变成了社会大众日常寻求政务帮助的一个主要方式,政务热线的重要性也逐渐体现出来,也成为我国服务型政府的建设重要举措之一。但是,伴随社会上群众对政府服务方面的诉求越来越多,社会民众诉求类型复杂化及民众要求政府服务多样化,政务热线面临的问题也越来越多,也更要求政府服务质量和效率,特别是在政务服务水平的提升方面还要不断精进。如何高质量的提升政务热线服务水平和群众满意度,是当前建设新型服务型政府的重要问题之一。在这当中政务热线话务团队的胜任力表现也直接反应出政府政务服务水平,所以政务热线话务团队胜任力提升是发展高水平、高质量的政务服务的方向之一。为满足社会民众对于高水平、高质量的政务服务的期望,本文以眉山市12345政务热线为研究对象,在对眉山市12345政务热线政府话务团队组织架构、人员数量、组织制度、业务规划等基本情况进行调研的基础上,通过查询文献资料了解胜任力、胜任力测评、胜任力提升、胜任力评价等相关数据信息进行分析。但国内关于政务热线胜任力相关研究较少,本文为保证研究质量要求,在查阅文献的基础上,通过问卷调查方式调查类似行业员工胜任力特征水平并归集以上方式搜集所得的有效数据信息,结合数据分析软件和历史资料信息对眉山市政务热线团队综合性地进行胜任力水平分析。本文中的调查问卷涉及多项指标的数据分析,包括频数分析、效度分析、信度分析及差异性分析,并在不同水平上进行数据分析。为了保证胜任力特征要素的合理性,也对眉山市普通市民进行热线满意度问卷调查,通过对问卷的分析判断热线胜任力水平在群众满意度的直接效果。除此之外,还结合热线话务员工进行深度访谈,将所有相关数据资料进行汇总并深入分析,其分析结果包括眉山市政务热线话务团队胜任力的一些问题和不足包括岗位管理缺失问题、招聘流程规范问题、培训机制缺失问题、绩效考核标准问题等。眉山市政务热线话务团队存在的一些胜任力问题,进一步深入分析并结合相关文献资料,提出一些对策建议以提升眉山市12345政务热线话务团队胜任力水平。