【摘 要】
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近年来,在互联网技术的推动、国际政策的鼓励下,我国互联网医疗行业的发展呈现出积极态势。然而在高速发展的态势之下,我国互联网医疗行业也暴露出了不少亟需解决的问题。一方面,行业各运营商仍然在通过不断的试验、调整、迭代,逐步探索用户持续接受的产品和服务模式,探索能用户流量持续变现的商业模式。另一方面,行业在产品交付方面,仍面临产品不够成熟、多样性较差、专业性缺失等现象,无法真正满足市场消费者的需求,商品
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近年来,在互联网技术的推动、国际政策的鼓励下,我国互联网医疗行业的发展呈现出积极态势。然而在高速发展的态势之下,我国互联网医疗行业也暴露出了不少亟需解决的问题。一方面,行业各运营商仍然在通过不断的试验、调整、迭代,逐步探索用户持续接受的产品和服务模式,探索能用户流量持续变现的商业模式。另一方面,行业在产品交付方面,仍面临产品不够成熟、多样性较差、专业性缺失等现象,无法真正满足市场消费者的需求,商品交易总额（GMV）转化过度依赖新用户,现有用户活跃度低、复购率低。因此,研究互联网医疗行业内用户复购行为的影响因素对提高实际业务能力具有指导意义。本研究分析了用户持续接受行为、消费者体验和复购行为等相关理论文献资料,并在此理论基础上,结合J公司在线医疗产品业务实践中的分析与思考,最终建立了多元回归分析模型的指标体系,并运用数据、决策与模型课程所学数据分析方法对J平台的在线医疗产品实际业务数据进行了分析,随后进行了多元回归分析及相应可靠性检验,从在线医疗产品使用体验维度和客户服务体验两个维度分析了影响用户复购行为的因素。本研究得到的结论如下:（1）在对J平台在线医疗产品业务的分析中,产品质量差评比例、客户服务差评比例、人工客服普及程度和质量、医生平均响应时间及客服响应时长等5个指标对产品用户复购行为有显著影响。（2）在J平台在线医疗产品业务中,可以考虑从产品质量差评比例、客户服务差评比例、人工客服、医生平均响应时间及客服响应时长等五个方面进行优化提升,从而提高在线医疗产品质量和客户服务质量,进一步提高在线医疗产品用户复购率。最后本文依据上述结论,对J平台及行业提出了相关建议。
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