随着软件应用的日益广泛,软件在运行期的维护、更新、故障处理、问题管理等已成为软件业亟待解决的问题。每年都有大量软件运行故障而导致业务严重中断或出错的报道,造成了巨大的经济效益和社会效益的损失,同时软件运维的成本也在不断增加。如何提高软件运维服务管理过程的成熟度,构建高效可信的软件运维,支持大规模、可重复、高质量、高效率的软件运维服务的问题,正成为制约软件业发展新的瓶颈之一。针对这一问题,本文对软件运维服务管理过程进行了深入研究。本文首先研究了软件运维服务管理机制,提出并描述其全面服务管理的生命周期,将软件运维服务的生命周期划分为运维服务战略、软件服务设计、软件发布、软件运营、软件维护五个阶段,并分析每个阶段的特点。本文为每个阶段识别出其所包含的关键过程。然后基于软件运维服务管理关键过程,本文研究了软件运维服务管理过程的元建模。本文识别和定义了软件运维服务管理过程的核心概念,并选用BPDM元模型作为软件运维服务管理过程元建模的基础,完成了整个元模型的建立。接着本文研究了软件运维服务管理组织级和过程级度量,在软件运维服务管理过程元模型的基础上,参考CMMI-DEV的组织过程性能过程域,提出了过程级度量的方法;并且根据此方法,采用企业实际数据进行了一个案例研究。在过程度量的基础上,本文研究软件运维服务管理过程的优化,提出了进行人力资源配置优化的方法。模拟实验表明,该方法在保证过程整体效率和质量不受到太大影响的前提下,提高了局部活动的效率和质量。最后本文基于软件运维服务管理过程的元模型,设计和开发了一个软件运维服务管理平台原型,实现了部分关键过程的自动化。软件运维服务管理过程是软件工程新兴的研究课题,本文在软件运维服务管理过程的元建模、度量和优化方面做出了初步的探索,为今后的继续工作奠定了基础。