随着房地产开发建设的不断发展和完善,居民们生活质量得到快速提升,物业服务行业在我国发展态势也不断提升。随着物业管理向规范化、专业化、市场化迈进,物业服务行业发展面临着新的机遇和挑战,而服务质量的优劣更会直接关乎企业的发展前景,所以物业服务公司应在服务质量上提出更高更严格的标准。但目前许多物业公司提供的服务只有基本服务,甚至在服务过程中还暴露出许多问题,例如物业服务人员素质低,培训不足,服务理念和认识不足,而业主在追求物业服务的舒适度和满意度时会对物业人员有更多更高的要求,而双方的观念不同且沟通不畅将不可避免地导致矛盾与冲突。如今,当全面建设和谐社会时,这种矛盾与整体环境是背道而驰的。因此,物业管理公司必须努力提高物业服务的质量,提高员工的敬业精神,并加强对为业主提供服务过程的管控,以提高物业管理公司和整个行业的服务水平。本文从研究物业管理原理及服务质量管理理论入手,以DR物业管理公司为研究背景,基于SERVQUAL评价模型构造评价体系,形成调查问卷并展开调研,分析调查结果找出该公司在对业主进行服务过程中存在的问题,提出能改进其服务水平的策略,以期对物业管理公司提升服务质量提供理论指导。全文分为五个部分:第一部分:绪论,介绍本文研究的背景、目的与意义、国内外研究现状、研究内容和方法、技术路线及创新点。第二部分是文章的理论基础,主要介绍了物业管理和服务质量理论进行概述,并对多种服务评价模型进行介绍,对比分析找出适合本公司的评价模型。第三部分是对DR物业管理公司及其服务现状的介绍,通过设计调查问卷展开调研,对问卷结果分析,找出DR物业管理公司存在的问题。第四部分针对公司服务质量还存在的不足提出改进的方案。第五部分是本文的结论。