知识是服务型企业越来越重要的影响因素,过去人们过多的关注企业的硬件等有形资源,忽略了知识这一无形资源。随着资源、能源、环境等的制约,人们不得不更多的研究知识,提高企业的知识管理水平,以便对引导企业的发展做出正确的决策。服务企业因其产品的特点,尤其注重创新,提高服务创新的水平是其发展的重要因素。基于服务企业自身体现出的一定特性,研究服务企业中知识管理对服务创新效果的影响更具有深远的现实意义。将影响服务创新效果的知识管理划分为四个主要因素:企业的组织结构、企业的信息系统、企业文化、企业的激励机制,并对四因素详细分析,进行了相应的二级评价指标整理,在分析的基础上首次提出了“知识管理四要素与服务创新效果正相关”四个研究假设,并首次建立了假设模型Y=B+K₁X₁+K₂X₂+K₃X₃+K₄X₄。从服务企业的实际情况入手,立足山东,选取了山东服务企业发展较好的五个地市,选取了100家具有代表性的技术服务型企业,设计了包括知识管理与服务创新效果相结合的企业调研问卷,主要采用电子邮件方式向企业中高层发放问卷,对知识管理各要素在服务创新中的作用进行了全面深入的调研,采用建构计量模型的方法分析了知识管理与服务创新效果之间的关系,建立起包含知识管理和服务创新效果的测量模型,验证了四个研究假设,并得出知识管理对服务创新效果的影响模型,从而使服务创新效果的评价更具有客观性和科学性。在处理调研数据的基础上,得到的计量模型结果显示测量服务创新效果具有可行性,知识管理的四因素对服务创新效果的影响力度不同。结合服务企业自身的一些特性,研究分析了影响力度不同的原因,提出了提高服务创新水平的对策和建议:知识管理对服务创新效果存在正向的促进作用,企业要重视知识管理在企业中的作用;企业对于知识管理各因素的重视程度应该有所侧重,不同的时期采取不同的策略;企业应该结合实际建立员工企业的激励机制,并根据发展情况不断调整和完善这一机制;对企业文化的建设更应该侧重长期的效果,而不应该单纯追求短期的成效。