陕西电信隶属于中国电信集团股份有限公司,下设10个地市分公司、89个县级分公司,是西北地区规模最大、能力最强、技术领先的综合通信运营企业。2005年,为适应社会信息化发展的需求,陕西电信大力发展综合信息服务,以“商务领航”、“我的e家”、“天翼”客户品牌为统领,为客户提供优质服务。经过多年的发展,陕西电信在客户关系管理系统建设方面已经初具规模。但是,这些已经建设的客户关系管理系统主要是针对不同的业务目标而设计的,系统间相互独立,具有各自的体系结构,数据格式不统一,基本是跨广域网的应用系统,而且各电信企业网络和应用系统分别由不同的网络平台承载,一部分在DCN(数字传输网)上传送,也有一部分在自己的传输网上单独组网传送。所有这些客户管理系统的问题,都使得陕西电信现有的客户管理系统在使用过程中不断地暴露出问题。本文基于关系营销和CRM的基本理论框架,并结合其发展方向,在思考陕西电信业务支撑系统现状的基础上,对CRM及其相关关键营销策略要素进行思考和研究,并对基于CRM的业务支撑系统建设提出了自己的看法。本论文分为六章,第一章对陕西电信运营业市场进行了总体介绍,包括国内各大运营商发展分析和业务支撑系统建设情况。第二章则从管理理论的视角对现代关系营销理论和CRM理论进行了探讨,重点对客户满意度、客户忠诚度的本质进行了量化研究,对相关的关键营销要素如产品、服务、渠道等进行了思考。第三章结合笔者工作实践,从陕西电信业务支撑系统建设的角度对业务支撑系统中的CRM建设进行了阐述,包括CRM软件系统的功能架构、技术架构、实施的前提和常见困难等,并提出了建设建议。第四章对陕西电信业务支撑系统的未来发展进行了展望。第五章介绍了数据挖掘在陕西电信CRM中的应用。第六章是结论部分,主要对研究结论进行总结,对研究进行了展望。