随着生产力的不断发展,人们的物质资源不断丰富,市场逐渐形成由卖方市场向买方市场的转变,市场地位由买方占据主导。企业面临着在竞争中生存和发展的重大挑战,顾客满意度受到越来越多企业的关注,开展顾客满意度测评,提升顾客满意度成为许多企业的首要任务。作为服务型企业的商业银行,在金融产品同质化的趋势下的今天,提高顾客满意度是创造产品差异性的重要途径。只有以顾客作为核心,更多的关注商业银行顾客满意度,及时了解银行内部存在的问题,才能最大程度的吸引顾客,从而增加效益。商业银行建立一套完整的、科学合理的、易于操作的行业内顾客满意度测评模型以及顾客满意度评价体系迫在眉睫。论文将顾客满意度评价理论应用于商业银行,阐述了顾客及顾客满意,顾客满意度及顾客满意度指数的相关概念及理论模型,并介绍了结构方程模型的基本理论。研究基于ACSI模型和CCSI模型相关理论,商业银行顾客满意度评价体系利用结构方程的理念进行解析,通过选取适用于商业银行顾客满意度评价指标,利用结构方程模型的方法对商业银行影响因素及其之间的关系进行分析研究,明确了各影响因素对顾客满意度的作用及各因素之间相互影响的关系,构建一套实用性与全面性相结合的,更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系,并设计了商业银行顾客满意度评价调查方案。通过调查问卷对光大银行某支行进行调查研究,利用SPSS19.0及AMOS 17.0,实现了对调查问卷结果的分析。通过实证研究找出该行在顾客满意度方面存在的实际问题,并提出相应解决对策。验证了论文所提出的商业银行顾客满意度评价体系模型的实用性及可靠性。