随着金融体制改革的不断深入，金融市场逐渐开放，外资银行的不断入侵，我国商业银行面临的竞争将愈加剧烈。与此同时，客户需求逐渐向个性化、多样化的趋势演变，因此商业银行想要获得持久的竞争优势，保持并赢得更多客户，必须不断进行服务创新，提高服务质量。　　本文首先分析了我国金融行业的现状，提出了商业银行进行服务创新的必要性;其次从国内外服务质量管理相关理论、服务接触相关理论、服务创新相关理论出发，结合商业银行服务创新研究现状，分析了商业银行服务创新的重点和创新效果的体现;再次，从服务界面、服务人员、服务流程三个维度构建了基于服务接触的商业银行服务创新模型，提出加入服务质量这个变量来评价商业银行服务创新的效果，通过测定客户感知的服务质量与预期服务质量之间的差距，发现商业银行的不足之处，从而有针对性地提出商业银行的服务创新策略;第四，本文对S银行进行了案例研究，通过深度访谈及问卷调查收集了大量样本资料与数据，测量了客户的预期服务质量与实际感知的服务质量之间的差距，运用前文构建的服务创新模型从服务界面、服务人员以及服务流程三个方面对S银行的服务创新提出了策略;最后，对本文的研究进行了总结并对论文中没有深入研究的有关问题做了点评。　　本研究的创新之处在与加入服务质量这个变量，通过测量顾客预期的服务质量与实际感知的服务质量之间的差距，对商业银行的服务创新效果进行评价，寻找服务创新的不足之处，从而启示我国商业银行有针对性地进行进一步的服务创新。