客户是企业的生存基础,由于烟草制品是特殊消费品,中国烟草行业实行“寓征于征”的专卖制度。随着我们市场经济体制的完善和行业的市场化取向改革的推进,中国烟草行业将直面激烈的市场竞争,对烟草行业现行的垄断体制提出了严峻的挑战。本文主要是研究烟草商业企业在这种特殊的行业背景下,如何通过数据挖掘开展客户关系管理和客户价值研究,从而提高企业竞争力。本文重点对泰顺烟草的客户价值进行了分析和探讨,并建立了全方位、多角度的客户价值指标体系,从客户当前价值和潜在价值两个方面来评价客户价值,运用层次分析法对这个指标体系中的指标因子赋以合理的权重。本文中收集整理了泰顺烟草1745个客户的有关数据,运用上述客户价值指标体系对这些客户的潜在价值和当前价值进行了分析和评价,并根据不同客户的潜在价值和当前价值的高低不同,运用聚类分析法对客户群体进行了细分,并对其中的典型客户运用案例分析的方法,针对客户的不同类型,制定了相对应的管理策略,这对现行烟草行业数据营销具有重要的借鉴意义。