随着3G时代竞争的加剧,通信行业的3家电信运营商迎来全方位的竞争,电信运营商的服务压力越来越来,为客户提供高水平的服务已经成为电信运营商的共识。服务补救是服务营销中的一项重大研究领域,作为第三产业的通信行业,由于电信产品的特殊性导致了服务失误的不可避免,因此服务补救乃电信运营商特别是拥有5亿多用户的中国移动通信集团必须面对并重点解决的问题。解决好服务补救不仅可以重塑用户对电信运营商的印象,而且可以提升用户忠诚度防止客户流失。本文基于服务补救理论、感知公平理论、消费者满意理论等相关理论,以我国电信运营商中国移动通信公司的个人客户为研究对象,通过实证方法研究电信业务服务补救满意度的影响因素。通过梳理国内外的文献,结合学者对服务补救的研究,本文选取服务补救的道歉、沟通、反馈、补偿4个维度作为服务补救满意度的影响因素,构建服务补救满意度影响因素的假设模型。根据实体接触点(实体渠道)即营业厅和非实体接触点(电子渠道)即客户服务热线电话10086两种渠道形式的服务补救满意度影响因素的对比研究,实现对中国移动通信公司实体接触点和非实体接触点服务补救满意度影响因素的判定及两种渠道影响因素的区别,模型验证结果表明,本文的研究结论对中国移动通信公司的客户维系具有重要的实践意义,同时对我国其他电信运营商的客户维系同样具有借鉴意义。