顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念，要提高顾客满意和顾客忠诚，服务质量是首要因素，三者关系研究是服务营销的重要内容。本研究通过对网上银行个人用户的实证研究，分析我国网上银行服务质量的构成因子，构建服务质量及其构成因子与顾客满意、顾客忠诚的结构方程模型，探索服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚三者之间的作用驱动机制。　　 本研究以石家庄地区网上银行个人用户为样本，在访谈和借鉴国外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目，发放问卷调查表500份，回收有效问卷416份。　　 本研究采用SPSS15.0和AMOS7.0软件对调查搜集数据进行统计分析，采用因子分析、相关分析和结构方程分析方法，得到四个主要研究结果：（1）本论文提出的网上银行个人用户电子服务质量由五个维度构成，分别是准确性、安全性、个性化、能力和便利性；（2）整体电子服务质量与顾客满意显著正相关，其中安全性、个性化、能力和便利性是顾客满意的驱动因素；（3）整体电子服务质量与顾客忠诚显著正相关，其中安全性、个性化是顾客忠诚的直接驱动因素，能力和便利性以顾客满意为中介对顾客忠诚产生间接影响；（4）顾客满意和顾客忠诚显著正相关。　　 本论文研究结果对网上银行改进服务质量，具有重要指导意义。第一，不但要从技术层面上，还要从心理层面上提高网上银行的安全性；第二，要了解顾客需求、提供个性化的网上银行产品和服务；第三，要全方位提高网上银行的能力，包括提高基础业务能力、解决问题的能力和保证性能力；第四，要简化操作、提高效率，提供更加便利的网上银行服务。