中国自加入世界贸易组织(WTO)之后外商投资纷纷落沪,跨国公司如雨后春笋般纷纷在上海成立了亚太区集团总部和共享服务中心。共享服务中心(Shared Services Center)作为全新的一种企业经营形式,以客户服务和持续改进作为其主要的核心理念,俨然已经成为经济进程中的一种时尚趋势,值得我们去研究其服务特性和实际效用,挖掘其影响客户满意度的因素。本文针对共享服务中心服务质量以及客户满意度的相关理论进行了清晰的理论梳理,提出了研究的理论依据,构建出共享服务中心服务质量与客户满意关系理论模型。在模型中,服务质量是自变量,客户满意为应变量,客户参与作为中间变量,企业规模为调节变量。提炼共享服务中心服务质量维度:技术性、可靠性、功能性、响应性、创新性。本文根据访谈结果和构建量表,设计出本次研究的问卷,并对问卷进行初步测试,运用SPSS21.0统计,通过描述性统计分析、差异分析、相关分析、回归分析等多种技术方法对样本数据进行统计分析,分析不同变量对共享服务中心客户满意度的影响。研究成果:第一,共享服务中心服务质量的技术性、可靠性、功能性、响应性、创新性对客户满意产生正向影响;第二,客户参与对共享服务中心服务质量与客户满意产生中介作用;第三,企业规模对共享服务中心服务质量与客户参与产生调节作用。同时,企业规模不同,服务质量对于客户参与存在显著差异:小型企业规模下,技术性、可靠性和响应性对客户情感参与有影响;中型企业规模下,服务质量技术性、可靠性、功能性和响应性对客户情感和行为参与有影响作用;大型企业规模下,可靠性、响应性对客户情感参与有影响作用。基于研究成果,笔者提出针对性的管理建议:聚焦客户服务质量,发展技术卓越中心,驱动创新和多功能服务;加强客户参与来提升客户满意度;针对不同企业规模提供差异化服务,提升跨国集团的企业价值。