随着国内通信电子技术的发展,以及电信网、广电网和互联网的进一步融合,为用户提供电子化服务已成为不可逆转的潮流。在此基础上,电信业服务渠道的概念产生了更广泛的外延,这同时也引发了电信运营商渠道变革——电子渠道的兴起。如何充挥电子渠道的优势,为迎接3G时代的到来更好地展开服务营销工作,提高客户满意度和忠诚度,将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。电子渠道(Electronic channels)是以互联网技术和通信技术为基础,将产品的销售与服务数字化。消费者借助终端设备,可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以消费者为主导,消费者将拥有比过去更大的选择自由,他们可根据自己的个性特点和需求选取产品和服务,并不受时间和地域的限制。电子渠道作为一种全新的服务理念和服务方式,已经对通信产业产生了重要影响,并正在进一步改变着通信行业的服务方式、管理模式和竞争格局,使传统的电信服务业发生革命性的巨大变革。由于我国运营商电子渠道起步相对较晚、技术相对落后、发展相对滞后,各种新问题层出不穷,因此需要本着求真务实的态度去解决。本文对论题的研究采用调查研究和资料分析的方法,以中国移动电子渠道为研究对象,主要做了以下几方面的工作:1、对电子渠道相关的服务营销、全面客户服务理论等学术界已形成的权威理论、文献资料进行综述。同时对电子渠道的体系结构、建设规划等理论进行学习和研究。2、建立电子渠道服务营销协同一体化模型,提出渠道协同一体化实施方案和步骤,并以实例进行实证研究。3、提出适合中国移动电子渠道发展策略及措施建议,以期对中国移动电子渠道未来的发展有所实际帮助。