随着我国金融市场的快速发展，客户对金融行业服务的要求与日俱增，服务质量已经成为顾客非常关心的话题，同时对企业的发展起着决定性的作用。因此，优化服务渠道、提高服务质量，已成为各家银行打造服务品牌、扩大市场份额的必经之路。呼叫中心作为继柜面之外的又一重要服务窗口，业务覆盖面广、影响力大，是客户获得服务体验的重要渠道。本文研究的内容有两方面：第一，是针对于客户排队等候时间长，人工服务水平较低的问题进行深入剖析。第二，是针对于座席人员未及时处理客户问题，首呼解决率低的情况进行问题分析，查找原因，并提出解决方案。本文的研究方法是在借鉴传统改进方法的基础上，结合某银行呼叫中心运营特点和技术发展，利用文献研究法、六西格玛等研究方法进行深刻剖析，提出了新的改进措施和方法。对于客户等待时间长的问题拟通过自助语音服务功能分流人工进线量，从而提高人工接通率，提高整体服务水平。对于首呼解决率问题，本文先将统计首呼解决率的原理进行改进，使之统计更加合理化。通过质检未首呼解决的电话，从中发现问题，并针对问题提出解决方案。从而提高首呼解决率。通过方案的实施，使M银行呼叫中心的服务水平和首呼解决率较之前有一定的提高，效果显著。