上海电力公司公司在长期的发展历程中高度重视对客户的服务质量与效率,为适应未来的战略发展,立项投资于先进信息技术开发新一代企业运营管理系统,客户服务管理是其中的重要组成部分之一,本文重点论述与客户服务管理密切相关的客户诉求信息管理系统的软件设计与实现。上海电力公司客户诉求信息系统软件是一个以数据库服务器平台为核心的分布式应用系统,在数据库服务器内实现对客户诉求及其相关的业务信息的访问存取与分析处理。该软件系统在后台数据库的支持基础上结合Web服务器实现浏览器-服务器模式架构,通过中间层的Web服务器平台对该系统的信息流进行管理和调度。该软件系统采用微软公司的关系数据库SQL Server2008,通过该数据库空间内实现的存储程序来完成主要的业务和信息处理,同时与企业ERP系统的业务数据库进行数据复制和交换。该系统具有实际的企业应用与需求背景,在及基础上具有明确的开发该信息系统所面临的主要问题与目标、必要性以及主要功能目标。上海电力公司客户诉求信息管理系统的主要需求功能包括诉求信息的受理与审核功能、诉求回访与回复信息管理功能、责任确定功能、监控催办功能、工单查询功能、案例信息维护管理功能以及该软件系统的运行维护管理功能。论文在需求分析的基础上概述该信息系统的软件总体设计和数据库逻辑方案,并进一步就数据库表的关系数据模型、主要业务流程的设计进行讨论。在系统设计的基础上,完成了系统的主要模块的程序实现与测试。上海电力公司客户诉求信息系统软件是一个以数据库服务器为核心的分布式应用系统,同时通过中间层的Web服务器平台对该系统的信息流进行管理和调度。该软件系统采目前试运行效果良好,极大提高了客户诉求管理的效率与质量。